快讯：奔驰维权女车主：我是合理合法维权，不是按闹分配

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最近，奔驰女车主维权的视频引爆了网络。 视频中，一名女性坐在发动机罩上嚎啕大哭，说自己在4s店花了66万辆买了一辆，提车后不到1公里就打表表示没油了。

女性将车送回4s店，之后15天多次对店内信息表示和处理，最终只能按照车的三包政策更换发动机。 女人没办法崩溃，只能用这样洒脱的方法来维护自己的权益。 简单的维权事为什么信息表达半个月无果，维权者不要脸哭着处理？ 让我们回顾一下事件的发酵过程。

事件原因:签字提车5分钟后发动机漏油

据女业主说，打算从她那里签字提车，然后把车送到车管所。 短短5分钟内，购买的奔驰发动机就发生了漏油。 于是她马上给销售打电话，对方说发动机没油了，让他回店里给车加油。

女业主:奔驰的销售，我们去对面的加油站先加了油，说门口在修路，我们把车开出去，摇了两次，黄灯警告响了。

央视记者:这个表示(出来)是4s店的入口吗？

女业主:是的。 当时( 27日)提车，在4s店门口，还没去加油站。

奔驰回来后，在店内停了15天。 在此期间，女业主与4s店进行了3次谈判，从退款到转车最后改为补偿。 此后，4s店再次推翻了以前的处理方法，表示根据汽车三包政策的规定，4s店只能更换发动机。

协商无果女车的自觉而遭受无妄之害

在网友拍摄的视频中，女业主说自己是受过文化教育的人，但这件事的处理让她几十年的教育蒙羞。

女业主哭了:你告诉我三天了。 我连续给了你们三天十五天五个。 15天里你没有给我建议。 最后给我的方案是更换我的发动机。 能接受吗？

女士打电话给奔驰，奔驰表示这是根据国家汽车三包政策提供的方案。 女人又给奔驰金融打电话，询问这辆车购买后一天都没开，可以暂停还款吗？ 被奔驰金融拒绝了。

女业主:我的车没有打开这个(4s店)的门，所以发动机在漏油。 你跟我说了三个包，跟我说免费换发动机吗？ 说了我的要求之后，他告诉我可以退款换乘。 结果，你们换了引擎，叫我打12315。 你觉得好吗？

车开了不到一公里引擎就坏了，4s店只能用三包政策换引擎。 车一天都没开，自己却要按照个人贷款协议按时还款。 刘先生不能接受，说这是无妄之灾。

视频中，刘先生知道坐在发动机罩上很尴尬，说有点尴尬，但她今天来的时候，已经做好了准备的无耻准备。 但是，她想给她曝光的机会。 她相信这个世界最终会有天理。

在视频中，观看群众声援刘先生，并大声表示4s的处理方案不妥当。 现实中，人们的愤怒也点燃了视频，掀起了舆论。

据说4s店处理了业主并散布了谣言。

4月11日下午，记者来到位于西安高新区的西安利之星奔驰4s店。 宣传部门表示:“他们不方便应当事人的要求，应对这件事。” 但是，与当事人私下和解了。

西安利之星汽车有限企业市场部刘前:此事发生在一天前。 这件案子处理得很妥当，顾客也很满意。 客人表示对她的生活感到烦恼，大家不要告诉她这件事。 而且，我们要求不要对这个事件进一步表态。

车主于4月12日接受采访，但否认4s店的应对措施，深感失望。

业主:令人失望的是，昨天( 4月11日)奔驰官方的回答中说已经和我签订了友好的协议，但实际上，我至今没有从奔驰官方或4s店官方收到相对官方的回答。 因为和他们的个人销售还在继续，所以我认为这件事没有处理。

有关方面对女业主紧急应对提出了4点疑问

让我们来看看事物迅速发展的脉络。 业主维权协调无果业主哭诉视频发酵舆论压迫媒体关注4s店回应业主谣言。

发展到这里，有关部门终于紧急发声

4月13日:奔驰企业发表声明对顾客的经历表示深深的歉意，并派遣专业员工到西安调查信息表现。

4月13日:在这件事上一次也没见过面，打电话也没人接的奔驰企业的高管进行了协调。

在此期间，13日奔驰女车主在政府员工的见证下，终于看到了奔驰企业首次会见西安的公关负责人。 这次会面的关键部分的录音，之后会发布在网上。 录音中，奔驰企业高管首先向女业主道歉，但显然诚意不够。 女业主忍耐了几分钟，打断了对方，开始反驳。 思路连贯，条理清晰，合情合理。

她说:

1 .对方说，因为无法出国和自己取得联系，所以现在是新闻时代，可以随时通过电话传达信息。 但在舆论不关心之前，她在找她的联系方式，但没人告诉她。

2 .她没有和4s店达成协议。 她在和销售签署的文件上说，4s店不同意，但事后媒体说，他们双方达成一致，这是在欺骗公众。

3.3包用于保护客户的合法权益，而奔驰企业对3包的规定只认识到有利于自己的方面。 例如，3包规定中需要提供修理车5天以上的问题，车主提出后被告知，但必须根据各店的现实情况进行处理。

4 .她在买车的过程中被骗走了金融服务费。 她本来可以全额买车，但销售诱导她贷款购买。 她付了20多万首付，在银行办完贷款手续后，突然被告知要付1万5千元以上的金融服务费。 这个钱不能用卡。 必须用二维码的微信汇款。 之后，销售人员叫他们不要为难。 她转账了代码。 这个所谓的服务费转账给了个人账户。 没有人事先通知她有这笔钱。 4s店在贷款的过程中，没有提供任何服务，手续也是她自己办的。 这项金融服务没有付款收据。

据悉，4月14日凌晨，西安市有关部门终于紧急发文，成立调查组对这家4s店进行调查，并命令该店向女业主退款。 但是，该公开回应中没有提到女业主提到的金融服务费问题，包括:

△图/@西安发文

西安涉事4s时的负责人也没有正面应对女业主提到的金融服务费问题。

起底涉事4s店老板担任奔驰中国董事

另外，也有媒体在意西安利之星的老板颜健生到底是谁。 根据天眼检测、企业检测等公司的新闻平台，西安利之星成立于年5月，是外资投资公司，法定代表人为颜健生。 其股东分别为中星集团有限企业和西安航空发动机集团天鼎有限企业。

中星集团是香港企业，拥有豪华车经销商集团利星行汽车。 公开资料显示，西安利之星是利星行汽车的成员。 后者是中国最早、目前最大的奔驰汽车经销商，也是世界上最大的奔驰轿车经销商集团之一。

据启宝等公司新闻平台报道，颜健生除在西安利之星工作外，还是100多家法定代表人，在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限企业(以下简称奔驰中国)担任董事。 此外，颜健生旗下的芜湖中星汽车销售服务企业，演员赵薇及其哥哥赵健担任董事，赵薇为最终受益人之一。

据天眼查称，颜健生担任法定代表人的公司达129家，高级管理层149家，其中多与利之星有关。

值得注意的是，颜健生不仅在利星行汽车的高管中担任董事，还在奔驰中国担任董事。

除了颜健生之外，奔驰中国还有其他高管在利星行汽车上班。 根据天眼检测数据，奔驰中国现任董事长刘禹策10多年前担任大连利星行董事长，年改为颜健生。

根据中国汽车流通协会的数据，年，利星行汽车年营业收入达到801.1亿元，在中国汽车经销商集团百强排行榜上排名第三。

《南方都市报》去年报道，除颜健生、刘禹策外，利星行集团董事沈秀明也是奔驰中国董事成员。

对此，《新京报》评论称，从股权结构、董事会结构来看，利星行在奔驰中国汽车销售有限企业享有相当高的话语权，甚至奔驰中国位于北京的办公室戴姆勒大厦，也是利星行旗下的利星行广场。

根据上述关系网，网民们推测，事件之所以这么多天奔驰企业发表声明，是因为利星行拥有罕见的能量。

让我们来看看被称为西安最大的奔驰4s店的西安利之星。 开业以来问题一直在持续。 除了汽车质量问题、暴力维修外，还包括店员交钱逃跑、借钱堵门等。

这家企业过去的诉讼历史，竟然有20多起合同买卖纠纷。

女业主被陌生人威胁泄露了手机号码

发动机漏油本来是汽车的质量问题，但让30岁的女研究生低下了脸，坐上发动机罩，向4s店要求110，让周围的人曝光她，要求公正。

多么悲伤啊！

在4月12日视频传到网上之前，女业主的家人一直回避这件事，但舆论发酵，一方面倒下。 网上说她是演员，是间谍，各种各样的东西扑过来。

也有通过朋友的亲属继续找她的人。 她的手机号码被泄露了，邮件微信都是陌生人的消息，被威胁着。 另外，也有人在网上对她的案件略有捏造。 这些给她的家人带来了麻烦。 她还担心有些人会做点坏事。

再次回顾视频，坐在发动机车上，确实猥琐，爱哭爱闹，本来不应该放在维权选项里，但如果能通情达理地维护自己的利益，谁会不脸红不哭呢？

一家媒体曾就此询问在德国的朋友。 如果这种情况是德国的话，奔驰会拉车或者转车吗？ 朋友的回答是肯定的，一定会的。

信息的许多方面:

涉事主:我是合理合法的维权，不是根据骚动来分配的。

即使遇到威胁等，业主也会冷静地呼吁大家，关注事情本身，公平客观地看待这件事。 她说，这次事件后，很多人需要维权，不要担心会成为他们之后的维权，应该尊重维权者。

4月15日，央视记者在西安采访奔驰轿车漏油当事人，车主感谢她面临的关注，回答舆论关注的焦点问题。

她说:“我认为4s店最大的问题是避免重量会变轻，避免问题。 如果你要给我退款的话，请你也给我一个理由。 如果你没错的话，我凭什么接受你的退款？ 那个事实最后并没有改变。 本来应该用三包换发动机的，根据他的话，基于我对你的同情，我可以换成你。 那不是要验证世界上有一个观点，闹着分配吗？ 我觉得他至今还维持着这种态度很奇怪。 我是合法合理的维权，不是捣乱分配。

因果循环公司为什么瞧不起中国顾客？

同样的事情，为什么国内和国外的解决结果差别这么大？ 女车主的录音好像说了蛛丝马迹

，根据国家三包规定，漏油只需要更换发动机，而不是倒车，认识到了。 但是，询问了国家三包，还规定修理车辆必须在5天以上，4s店必须提供备用车。 我给奔驰打了好几次电话要求提供备用车，这要看4s店的具体情况。 为什么会有对你们有利的三包规定，你们会拿出来给客户应对，但对你们不利的三包条款，你们装作没看见，视情况而定？ 在过去的20天里，你在意过我怎么旅行吗？ 你们真的遵守法律吗？

规定:

汽车三包:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60天内，或里程在3000公里以内(先到者标准)，发动机、变速器的主要零部件出现产品质量问题时，客户可以免费更换发动机、变速器。

规定2 :

《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》第十九条:家用汽车产品维修期间，因产品质量问题维修时间(含维修等待时间)超过五日的，应当向客户提供备用车或者给予合理的交通费补偿。

另一方面，法律法规对客户3000公里以内的规定，一方面让涉事公司钻了只更换发动机可以处理的空子，另一方面涉事公司又标准解决纠纷，无视客户对后备车的合理诉求，根据各店的现实情况敷衍了事。

无视客户的基本权益和基本需求，公司想凭什么赢得市场？ 延迟15天，相关监管部门的责任是什么？

奔驰是客户的悲哀，也是监管部门的悲哀

中国客户协会投诉部主任张德志在面对央视信息频道采访时表示:“维权之痛是客户之痛。 如果现在还需要一边哭一边用极端的方法维护自己的权益，这也是专职维权者的悲哀。 在网上看视频的话，公众不会评价。 这是判决者的悲伤。 如果相关行政部门、司法部门不能依法行政、公正司法，那将是我们法治的悲哀。

客户权益保护一般有四种处理方法。

1与经营者协商和解

2提请客户协会或者依法设立的其他调解组织调解

3向相关行政部门投诉

4如果与经营者签订的合同中提到对仲裁处理的争议，可以请求仲裁机构仲裁。 合同未提及仲裁的，可以向人民法院提起诉讼。

由此，我们很容易发现在4s店延误10天的过程中，缺乏相应的监管部门。 在该公司20人的诉讼案件中，相应的监管部门也出现了空缺。

法律专家岳屿山表示，市场监管分为两类，一类是自主检查，对辖区内的公司进行常规检查。 另一种是被动调查，接到客户投诉、举报时，有关部门应当及时反映、反馈，并采取相应的调查步骤和措施加以解决。 如果这一步做不好，客户的权利得不到保障，就会发生过激的维权行为。 对侵害顾客权益的行为，有关部门严格按照法律规定，对经营者进行处罚。

专家还建议建立信用列表制度。 对失信公司或者有投诉问题的公司编制清单，定时更新清单并向社会公布，对客户给予相应的警告。

央视硬核点评奔驰车主维权:为什么一定要坐在发动机罩上哭诉后再改变态度？

奔驰女车主维权视频刷屏，社会不仅关注这个事件本身，也关注这个事件的处理机制。 事件本身的是非，当然在检查机关的调查结果出来之前没有定论。 但是，该事件本身之所以能够引入检测机制，与奔驰车主的维权方法是分不开的。 为什么客户没有经过波折合理的协商处理问题？ 要想大幅改变4s店的态度，需要坐在发动机的盖子上哭泣吗？ 解决纠纷的根据应该是法律，但是被正常维权的是4s店的太极拳。 目前车主的非合理维权取得了无法理性维权的效果，这种不可出现的异常，反映了一些处于强势地位的公司出身，法律意识的淡薄和对客户的习惯。 客户的正常需求得到公司的正常应对，不是对客户的特殊照顾，而是客户的权利。 客户的权利不能这么难。 一些公司的行为必须被纠正。

期待合法、合规、合理的解决结果，更期待，在今后的维权事件中，顾客的哭诉再也不会被听到。