快讯：一季度保险花费投诉超万件 华汇人寿亿元保费投诉量居首

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近日，中国银保监会办公厅发布了年第一季度保险费用投诉情况通报。

以下是通报复印件。

各保险公司:

现将年第一季度保险费用投诉情况通报如下。

一、总体情况

年一季度，中国银保监会及其派出机构收到保险企业相关保险费用投诉21821件，比上年减少3.66%。 其中，保险合同纠纷投诉21377件，比上年减少4.10%，占投诉总量的97.97%。 涉嫌违法的投诉有444件，比上年增加22.99%，占2.03%。

(一)有关保险合同纠纷的投诉情况。

年一季度，中国银保监会及其派出机构收到并转发了保险企业解决的保险合同纠纷投诉21377件。 其中，财产保险相关企业11274件，比去年同期减少4.47%，为52.74%； 涉及人身保险的企业有10103家，比去年同期减少3.67%，占47.26%。

财产保险企业合同纠纷投诉量占前10位的是人保财险1978件，比上年减少27.68%。 平安财产保险为1322件，比上年减少17.48%。 众安在线946件，比去年同期增长276.89%。 国寿财险为632件，比上年减少47.11%。 安心财产保险比去年同期增长24.1 %，达到608件。 太平洋财险为597件，比上年减少19.54%，为大地财险549件，比上年增加81.19%。 天安财险比去年同期增长95.38%，达到465件。 太平财险为348件，比上年减少30.95%。 华安财险333件，同比增长16.84%。

图1保险合同纠纷投诉量前十位的财产保险企业(单位:件)

人身保险企业合同纠纷投诉量占前10位的是平安人寿1973件，比上年增加66.50%。 中国人寿1386件，比上年减少40.34%。 太平洋人寿1054件，比上年增长15.44%。 新华人寿868件，比上年减少11.70%。 泰康人寿718件，比上年减少21.96%。 人民健康521件，比上年增长3.37%的富德生命505件，比上年减少7.68%的人民生命328件，比上年减少47.85%。 阳光人寿305件，比上年增长10.91%； 华夏人寿234件，比上年减少11.70%。

图2保险合同纠纷投诉量前十位的人身保险企业(单位:件)

(二)涉嫌违法违规投诉的情况。

年一季度，中国银保监会及其派出机构因涉嫌监管机构化解的保险企业违法违规事件收到444起投诉。 其中，涉及财产保险企业96件，占21.62%； 寿险相关企业348家，占78.38%。

财产保险企业因涉嫌违法违规，投诉量占前10位的有安心财产保险13件，去年同期为0件。 大地财险12件，比上年增长500.00%。 人保财险12件，和去年同期一样阳光财产保险12件，比上年增长300.00%。 平安财产保险9件，比上年减少30.77%。 太平洋财险5件，比上年增长25.00%； 泰康在线4件，去年同期0件。 众安在线4件，去年同期0件华泰财险3件，和去年同期一样。 利宝保险3件，去年同期0件。 天安财险有3件，和去年同期一样。

图3涉嫌违法违规的投诉量前十位的财产保险企业(单位:件)

人身保险企业涉嫌违法违规的投诉量前10位是平安人寿117件，比上年增加216.22%。 中国人寿37件，比上年减少50.00%； 太平洋人寿31起，比上年增长72.22%； 泰康人寿23件，比上年减少34.29%。 新华人寿19起，比上年减少34.48%； 富德生命为16起，比上年增长77.78%。 人民健康15件，比上年增加650.00%。 阳光生命体14件，比上年减少51.72%。 人民生命10件，比上年减少47.37%。 太平人寿7起，比上年增长16.67%。

图4涉嫌违法违规的投诉量前10家人身保险企业(单位:件)

二、投诉和业务量的应对情况

(一)财产保险企业；

年一季度，财产保险企业亿元保险费投诉量平均为3.29件/亿元。 其中，亿元保费投诉量排名前十的是安心财险149.78件/亿元华农财险47.76件/亿元泰康在线37.98件/亿元众安在线36.25件/亿元长安责任34.80件/亿元燕赵财险25.35.38件。

图5亿元保险费投诉量排名前10位的财产保险企业(单位:件/亿元)

年第一季度，财产保险企业保单1万张的投诉量平均为0.02件/万张。 其中，万张保单投诉量排名前十的是苏黎世12.57件/万张，即日本兴亚9.76件/万张； 中原农险6.32件/万件华农财险5.11件/万件。 长安责任4.75件/万件燕赵财险4.67件/万件。 安华农险4.52件/万件日光农险3.89件/万件安信农险3.21件/万件中航安盟2.82件/万件。

图6万张保单投诉量前十位的财产保险企业(单位:件/万张)

(二)人身保险企业。

年一季度，人身保险企业亿元保险费投诉量平均为0.81件/亿元。 其中，亿元保险费投诉量占前十位的是华汇生命体35.63件/亿元。 安邦人寿21.27件/亿元和谐健康18.81件/亿元新光海航9.89件/亿元人民健康5.88件/亿元中美联泰3.83件/亿元君龙人寿3.21件/亿元复星联合健康2.83件/亿元瑞泰人寿2.82件/亿元信美相互生命体2.77件/亿元

图7亿元保险费投诉量前十位的人身保险企业(单位:件/亿元)

年第一季度，人身保险企业保单1万张的投诉量平均为0.10件/万张。 其中，万张保单投诉量排名前十的是信美相互生命体1.82件/万张——新光海航1.16件/万张汇丰生命体1.11件/万张华汇生命体1.01件/万张中德安联0.70件/万张爱心生命0.63件/万张； 生命0.47件/万件陆家嘴国泰0.41件/万件。 百年生命0.39件/万枚工银安盛0.37件/万枚。

图8万张保单投诉量前十位的人身保险企业(单位:件/万张)

年第一季度，人身保险企业万人投诉量平均为0.02件/万人。 其中，万人投诉量排名前10位的是汇丰人寿1.03件/万人华汇人寿0.74件/万人新光海航0.35件/万人信泰人寿0.19件/万人复星保德信0.19件/万人富德生命0.18件/万人天安人寿0.17件/万人中德人寿0.17件/万人中德人寿

图9万投诉量前10名的人身保险企业(单位:件/万人)

三、投诉反映第一个问题

(一)投诉纠纷投诉。

财产保险企业投诉中，赔偿纠纷9086件，占财产保险企业投诉总量的79.91%，涉及的险种以车险为主，主要反映核损害和核赔偿环节的金额争议、责任认定纠纷和赔偿时效缓慢等问题。

财产保险企业申请纠纷的投诉量占前10位的是人保财险1494件，比上年减少21.94%。 平安财产保险为958件，比上年减少20.37%。 众安在线676件，比去年同期增长273.48%。 安心财产保险比去年同期增长277.27%，达到581件。 国寿财险为528件，比上年减少49.03%。 太平洋财险491件，比上年减少19.64%，大地财险435件，比上年增长105.19%。 天安财险比去年同期增长125.40%，达到426件。 太平财险为313件，比上年减少29.50%。 华安财险273件，比去年同期增长7.48%。

图10索赔纠纷投诉量前10家财产保险企业(单位:件)

在人身保险企业投诉中，理赔纠纷2673件，占人身保险企业投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和一般寿险为主，主要反映理赔金额争议、理赔材料繁琐、理赔期晚等问题。

人身保险企业申请纠纷的投诉量占前10位的是中国人寿460件，比上年减少23.84%。 人民健康387件，比上年减少10.62%，平安人寿342件，比上年增加39.59%； 太平洋人寿283件，比上年增长29.22%； 新华人寿226件，比上年增长22.16%。 平安养老119件，比上年增长138.00%。 泰康人寿101件，比上年减少9.01%。 人民生命95件，比上年减少37.50%。 富德生命为88起，比上年增长76.00%。 天安人寿56件，比上年增长133.33%。

图11投诉纠纷投诉量前10家人身保险企业(单位:件)

(二)销售纠纷投诉。

财产保险企业投诉中，销售纠纷697件，占财产保险企业投诉总量的6.13%，相关险种以车险、保险、意外伤害保险和健康保险为主，未经客户同意擅自投保、强制销售、夸大保险责任等问题排在首位

财产保险企业销售纠纷投诉量排在前10位的是众安在线137件，比上年增长1270.00%。 平安财产保险比去年同期增长33.68%，达到127件。 人保财险122件，比上年减少17.57%。 大地财险49件，比上年增长44.12%。 阳光财产保险44件，比上年增长62.96%。 华安财险为28件，比上年增长833.33%。 国寿财险为23件，比上年增长4.55%。 太平洋财险22件，比上年减少40.54%。 泰康在线21件，同比增长320.00%。 中华财险15件，比去年同期减少58.33%。

图12销售纠纷投诉量前10位的财产保险企业(单位:件)

在人身保险企业投诉中，销售纠纷4365件，占人身保险企业投诉总量的41.77%，涉及的险种以分红保险、普通寿险为主，没有确定夸张保险责任或利益、约定不明确的利益利益担保、保险期间和期限内支付的结果，存在解约损失和

人身保险企业销售纠纷投诉量排名前10位的是平安人寿1033件，比上年增长135.31%。 中国人寿513件，比上年减少49.31%。 太平洋人寿499起，比上年增长13.67%； 新华人寿418件，比上年减少21.13%。 泰康人寿333件，比上年减少33.00%。 富德生命为228件，比上年减少25.97%，阳光生命体184件，比上年减少20.00%。 共有146件生命体，比去年减少62.94%，华夏生命体92件，比去年减少14.81%。 中美联泰84起，比去年同期增长52.73%。

图13销售纠纷投诉量前10家人身保险企业(单位:件)