快讯：中消协发布调查报告：“维权过程多而杂”成客户维权痛点

3月15日是3 15国际顾客权益日，中消协对外发布了《费用维权认识和行为调查报告》。 维权过程多、庞杂已成为顾客维权的痛点。

了解顾客在消费活动中的维权意识和消费维权行为，发现消费维权的热点和难点，中消协于年2月底至3月初在全国范围内开展了此次调查活动，最终获得了6502个较为有效的样本。 根据《调查报告》，约6成的回答者对现在的费用环境感到放心，但购买的商品和服务的质量不佳成为困扰回答者的最重要问题，服务折扣和商家的跑路被认为是预付卡所面临的最大风险。 因为该回答者对完整的相关立法，监管( 75.1% )的提及率最高。

从费用行为特征来看，网上费用替代线下费用趋势明显，约6成受访者网上费用超支。 特别是在新冠肺炎疫情期间，加快了回答者日常生活类费用的在线化，近8成认为有必要限制野生动物的费用行为。

许多客户认可了当前的费用环境，对未来的费用充满信心，但约三成的受访者与经营者发生过费用纠纷。 90.2%的受访者在遇到纠纷时会采取维权行动，但只有三成的受访者对维权结果感到满意。 47.9%的受访者对目前的维权途径通常维权流程多、复杂，严重影响受访者对维权途径的感情，解决效率低、责任认定困难也成为目前顾客维权的痛点。