快讯：怎么规范在线旅游市场？大数据杀熟、删评论等是痛点

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大数据时代，如何规范网上旅游

文化与旅游部近日发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称暂行规定意见稿)，具体规定了大数据杀熟、非法删除评论等当前行业内存在的热点问题，引发热议。 暂定规定意见稿有那些积极的意义吗？ 要处理领域的痛点问题，快速发展网上旅游领域的健康，必须如何完善？ 此次语音版正在邀请相关学者、旅游经营者、旅行者进行讨论，敬请关注。

促进网上旅游市场依法有序快速发展

□杨富斌

近年来，我国在线旅游市场发展迅速，为促进我国旅游费用、推动旅游领域的快速发展发挥了重要意义。 但是，不可否认，目前旅游经营者利用在线旅游平台的技术和服务特点，侵害旅游者合法权益，扰乱市场秩序的情况时有发生。 由于我国现行的旅游法律法规没有确定在线旅游市场的行为规范，没有做详细的规定，给旅游者对此类违法行为的投诉、旅游行政主管部门的监管以及司法机关的法律进行审判带来了很大的不便。 为了应对这些问题，文化旅游部制定了《在线旅游经营服务管理暂行规定》，并计划于近期公开征求意见。 这是我国旅游法治建设过程中的又一重要措施，可以说值得期待。

暂定意见稿中有两条规定比较引人注目。 其一是第十四条关于评价权利的规定，首要比较制定在线旅游服务平台近年来存在的虚假推广行为等相关问题。 其二是第16条关于价格歧视的规定，是对比近年来被广大旅行者诟病的大数据杀熟问题制定的。

在当今的新闻互联网时代，人们对旅游服务公司的了解、对旅游路线、旅游项目的认识和选择，除了少数人通过口碑、朋友熟人的推荐和亲身体验外，大多采用网络等方法。 这是因为在线互联网平台上的公司推广和游客的评价是重要的参考。 但是，在一点点的平台上雇佣水军发布消息，发布虚假推广的好评，恶意删除游客的评价，甚至欺骗游客，欺骗替代游客进行评价。 结果表明，网络新闻平台评价的真实性与预期大不相同，极大地影响了游客对网络评价新闻的信任度和接受度。 因此，意见稿确定在线旅游服务平台有一些禁止性的规定，其意义和作用至关重要:第一，细化旅游法的相关规定，在线旅游服务平台本身及其服务的旅行社，可以通过新闻网 第二，有助于很多游客放心选择旅游运营商，导致无法分辨旅游公司的推广和游客评价的真伪，难以选择。 三是诚信守法经营的旅行社有利于提高社会形象和诚信，游客差评也将促进关联方服务质量和水平的改善和提高。

关于暂行规定意见稿第十六条价格歧视规定的意义和作用，第一，旅游法第三十五条规定的公平交易条款的引用和细化，不得出现在网络交易平台上，侵犯了旅游公司恶意定价的合法权益。 二是将故意设定差别定价行为规定为国家禁止的违法行为，有利于合法诚信经营的正规旅游公司之间的服务质量和收款价格的良性竞争，有利于激励高质量、高价的经营行为，阻止部分非法经营者以不合理、低价或差别定价扰乱市场秩序。

总之，在我国全面推进依法治国的今天，暂行规定发布意见稿，由行政管理部门依法调解和审判旅游纠纷，在维护客户合法权益方面发挥积极作用，规范网上旅游市场，规范网上旅游市场 (作者是北京市法学会旅行法学研究会会长)

努力处理领域中的痛点问题

□阿拉姆斯

暂行规定意见稿反映了我国数字经济各领域正在逐步加大规范化力度，贯彻落实电子商务法和相关法律，通过规范化促进快速发展，并充分及时地回应顾客关注，积极探索管理新模式法治快速发展的新优势 意见细化了电子商务法等法律法规，在一定程度上填补了我国网上旅游行业管理依据的空白。 特别是针对目前行业内存在的热点问题，如平台大数据杀熟和非法删除评论等，提出比较的处理方案和具体的行政执法和处罚措施。

暂行规定意见书第14条规定的上位法之一是电子商务法的第39条，但该条款更具体、全面、比较。 但是，你认为仍然存在什么是合法删除的缺陷吗？ 实际上，电子商务法没有处理这个问题，对此只能根据其他法律规定进行推断。 与这个问题相关的是网上旅游市场所有问题的核心，即平台定位问题。 平台承担着多重角色，无论是裁判员还是选手，利用新闻不对称，从中获利，但不承担卖方的角色。 针对这个问题，电子商务法有特别的规定，第37条要求平台区分平台id和卖方id。 围绕这个处理思路，征求意见的稿件可以进一步细化。

暂行规定意见书第16条是关于价格歧视的规定，我认为法律的要点是关注价格歧视的结果是否存在就可以了。 没有必要以是否采用大数据技术手段为前提。 否则，执法机关将无法掌握违法者采用什么手段的证据，无法实施处罚。 在某种程度上，这样的规定可能会给执行者设置障碍。 另外，大数据杀熟的不仅有歧视问题，还有价格欺诈、价格不透明等问题，这些问题仅靠歧视一词是无法掩盖的。

必须认识到，全面管理大数据绝非一日之功，这种行为的隐蔽性比较强，单靠行政处罚是无法取得效果的。 平台和经营者之所以熟悉，是因为存在对顾客的控制权和市场垄断等问题，顾客无法用脚投票。 如果不处理这些问题，大数据的杀熟就无法得到根本的管理。 因此，从这个层面来说，欧盟提出的数据携带权可以为我们处理这个问题提供参考。 (作者是北大网络法律中心特约研究员)

维护成本评价数据的真实性

□孙益武

暂行规定意见稿第14条规定旅游者有正当的评价权。 正当评价首先是真实评价，真实评价结果应得到经营者和平台的共同维护。

评价数据的真实性，是保障潜在顾客知情权的基础，也是维护良好互联网生态和有序竞争环境的前提。 另一方面，平台不得删除或篡改真实的评价数据。 另一方面，旅行者不得通过发布、删除评价新闻(恶意评价或有偿删除评价)等参与新闻发布的手段获取非法利益。

暂定意见稿对客户的评价规定可以说更全面，对比性和指导性更强。 一是对经营者来说，不得强制旅游者评价产品和服务，不得重申评价不是义务而是顾客的权利。 二是进一步规定平台经营者不得误解或引导评价在实践中，许多平台或平台内的经营者有误导或引导评价的行为，特别是引导客户正面评价行为，如五星好评返利 三是经营者不得删除评价中的数据应解释为影响评价的正常展示，狭义上从服务器或硬盘中物理删除，即没有物理删除行为，但也禁止屏蔽或干扰显示评价数据

大数据时代的网络交易，也是基于流量的交易算法的核心参数，只有保障评价数据的真实和完善，才能为维护经营者公平的竞争秩序、为人们安心花钱、扩大内需提供强大的动力和比较有效的指导 (作者是杭州师范大学沈钧儒法学院副教授)

一起努力让旅行变得更好

□兰静

暂行规定意见稿对价格歧视问题通过领域规定加以规范，是有关部门对领域管理的有益提高，赋予了旅游客源价格公平透明的权利保障，对领域经营水平提出了更高的要求。

关于游客的评价权问题，这应该是整个网络电子商务领域为顾客保障的权利，意见稿中对此规定无疑有积极的意义。 个人认为，意见稿的相关规定中，规范的对象是提供旅游服务的网上旅游从业者，也就是规范对象的商品范围，但对于服务这一无形商品来说，在领域标准制定之前，无法正确界定哪个不正确 因此，评论应该站在各自的角度出现不客观的情况，以规定的形式允许旅游经营者对负面评论有回应权，体现法律法规的客观公正。

新中国的旅游业自改革开放以来，到现在只有40年。 无论是旅游监管者、经营者还是旅游者，中国旅游业都处于起步、快速发展、完整的过程中。 在过去的几十年里，旅游领域处于爆炸性增长的状态，忽视了产品更新的迭代和服务水平的提高，直到今天出现了产品和诉求的断层、服务和预期的断层，这是我们不想看到但实际存在的。 网络时代在线旅游经营者的出现，只是处理了游客获取新闻和购买便利方面的问题，但决定了旅游领域的特殊性，整个领域转型升级的关键在于学术理论、监管机制、领域标准、产品体系、服务意识以及舆论和游客自身的共同 (作者是北京漫旅国际旅行社有限企业总经理)

用大数据服务客户

□徐光晔

你去哪个网支持禁止差别定价的规定？ 事实上，在运营过程中，我们不会与具有不同成本特征的客户进行比较。

一直以来，我们都把帮助旅行者搜索，购买价格更低，性价比更高的旅游产品作为自己的责任。 事实上，客户明显看到的杀熟现象是因为商品的价格瞬间发生了变化。 机票这种定价受到供需关系明显影响的特殊商品，随着诉求价格的瞬间变化，在单一航空企业中也普遍存在。 机票价格主要由航空企业根据季节、运力、供求关系等因素统一控制。 价格明确后，航空企业将运费数据输入机票舱位管理系统gds，以哪里为代表的在线旅游平台、代理商从gds系统查询舱位和价格，并将结果展示在客户面前。

作为特殊商品，机票价格受供求关系的影响，诉求量大时涨价，诉求量小时降价，实时波动。 最明显的例子是，今年五一假期4日的消息一出来，机票、酒店的价格一天变化好几次。

随着航空等旅游数据业的迅速发展，未来的时间差越来越小，这种情况也越来越少。 但是，如果机票、酒店等价格变化频繁的特殊商品与优惠券、折扣商正常经营，则以前流传的旅游领域的正常现象就成为了更多复杂的问题。

很多人质疑价格变更的问题。 这几个作为经营者，为了向监管部门、顾客提供平台没有大数据的证据，需要根据顾客的订单号码从亿级数据中找出价格变更新闻的代码。 这对技术平台来说非常昂贵。 我们希望通过越来越多的信息表达、法律规定的定义，使大数据朝着为客户服务的方向健康迅速地发展。 (作者去哪里的网络高级公关经理)

必须进一步处理举证的问题

□商希雪

因此，我需要经常在网上旅行平台预约酒店、机票等产品。 以前，我用不同的手机搜索了同一家酒店的同屋，但是价格不同，遇到了传说中的杀熟。 从那以后，人们对这个在线旅游平台的诚信印象就与预期相去甚远。

文化旅游部近日发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》对价格歧视现象作了严格规定。 既是旅行者，又是法律家。 我认为这份意见书第16条为我们的顾客主张反价格歧视提供了确定的依据。 但是，在线平台确定了否定价格差异是有意杀熟的。 考虑到在自由市场的竞争下企业追求顾客粘性和复购率的可持续盈利模式，可以理解企业确实有非常合理的不杀熟理由。 那么，价格歧视现象是算法黑匣子和其他非人为因素造成的吗？

平台价格的差异与许多因素有关，包括搜索日期、取消策略、不同的供应商和供求关系的影响。 因此，从逻辑上来说，并不能断定大数据的杀熟行为是在线平台有意进行的。 但是，单纯从技术上看，价格歧视的算法原理与训练模型的数据集有关，商家可以在算法本身的设计上为各个费用群体倾斜。 因此，从理论上说，在线旅游平台有可能人为操作将其杀死。 那么，在现在看起来像罗生门的情况下，我怀疑第16条的规定能否达到本来的管制目的。

我认为暂行规定意见书第16条最重要的是对网上旅游平台起到预警和预防的作用，对顾客现实维权的支持效果意义不大。 客户对杀熟有侵权证据提出的困难。 例如，保留了符合电子证据标准的截图。 实际上，操作的话价格会很高。 另外，在线旅游平台表示，为了提供大数据杀熟的反驳证据，必须根据客户的订单编号从亿级数据中找出价格变更的代码，价格也很高。 那么，为了让客户真正实现维权，一方面，必须彻底弄清杀熟背后的真正原因，具有对比性地提出管理方案。 另一方面，对比价格歧视举证方面的诸多复杂性和隐蔽性，第十六条还可以设立相应的举证责任分配办法。 (作者是中国政法大学网络法学研究所副所长)

依靠制度保障监督管理

□奚旭初

生意赚天经地义，却只能赚阳光下的利润。 信用是市场经济运行的重要规则，也是公司安居乐业之本。 商家明白自己的把戏被收入市场口碑这个大数据中，商家只有坚持诚信放松，才能走远。 优化市场环境不仅要依靠商家自律，还必须通过制度保证监管。 监管部门要加强大数据思维，掌握大数据时代的监管手段，实时利用大量网络大数据，捕捉费用动态和问题，整理分类，深入挖掘，提高精度，提前发现潜在风险，促进费用维权门的前进 (作者是江苏省常熟市市民)

相关链接

《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》的部分条款

第十四条【评价权利】平台经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，误导、引导、替代或者替代旅游者

第十六条【价格歧视】在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，与不同费用特点的旅游者进行比较，对相同的产品或者服务在相同条件下设定差别化的价格。